Сайт тимчасово недоступний. Втім, і банк теж

Узбекистан: Кілька спостережень після спроби обзавестися валютної пластиковою карткою

Соромно зізнатися, але у мене до цих пір немає жодної валютної пластикової карти банків Узбекистану. Не було в них потреби. Тим більше, в Узбекистані, де платежі все ж здійснюються в національній валюті - сум. Але днями у мене виникла гостра необхідність отримати цю саму пластикову карту з бажаними на ній доларами. Я був впевнений, що легко отримаю її. Я припускав, що інформація про види та умови випуску не секретна і доступна. Як би ні так! Мене чекало велике розчарування.

Питання нескладні, відповіді, подумав я, теж будуть простими і доступними для розуміння. І їх легко буде знайти, поблукавши по сайту.

Спочатку для зручності аналізу я склав просту таблицю. Майбутнього клієнта банку цікавлять загальні теми, і моя таблиця швидко заповнилася інформацією такого вигляду:

Справедливості заради особливо зазначу два сайти. сайт Нацбанку з перерахованих максимально корисний. Інформація повна і потрібна. Видно, модератори сайту розуміються на своїй роботі.

Звичайно, багато політизованості, але це можна пояснити, адже банк є агентом держави у зовнішньоекономічній діяльності. Відчуття, що сайт готують люди двох формацій: чиновники і креативщики. Перші намагаються «залити» політінформацію на сайт (а точними знаннями не блищать), другі роблять нудну інструкцію зрозуміліше, працюють собі на втіху.

Другий сайт - Капіталбанка . Гарний барвистий буклет. Є й корисна інформація, і реклама послуг, і контактні телефони, і онлайн консультант. Але відчувається якась недоробленість, неповнота інформації. Немов прочитав новини одним рядком: начебто і в курсі поточних подій, але справжнього їх розуміння все ж немає. Тут слід багато працювати над змістом текстів сайту.

Під час відвідування банківських сайтів я зробив кілька спостережень. Тут я обов'язково хочу підкреслити, що мої спостереження не носять рекламний або наклепницький характер. Я лише вказав недоліки, які, на мою думку, існують і створюють проблеми відвідувачам сайтів.

Спостереження перше. Я трохи вище написав, що всі поважають себе банки мають свої веб-сайти. Так, банки поважають себе і мають свій сайт. Але повага до потенційного клієнта я не відчув. Так само як і не побачив справжнього професіоналізму тих, хто займався наповненням сайту інформацією. Так, наприклад, на сайті міжнародного банку KDB Uzbekistan (kdb.uz) в розділі «пластикові карти» йдеться лише, що банк є учасником міжнародної платіжної системи Visa International і навіть випускає карти цієї системи з мікропроцесором.

І все. Ні тарифів, ні умов випуску карти в цьому банку, ні даних фахівця профільного відділу. А так просто набір красивих фраз, які не несуть ніякої корисної навантаження. З корисної інформації - тільки номер телефону загального колл-центру. З такого сайту слід відразу йти, що я і зробив негайно.

Спостереження друге. В Узбекистані державною мовою є узбецький. Але, мабуть, закон для деяких банків - не указ. Наприклад, на сайтах Капіталбанка і Банку Іпак Йулі (одні з великих банків країни) кнопки переходу на узбецьку версію я не виявив. Є російський текст, є англійська. А узбецького тексту немає. Чи не поважаємо закон? Чи не хочемо застосовувати мову? Що вимагати з простого громадянина, якщо так чинить солідна організація, що має державне значення?

Спостереження третє. Сайти банків мають розділ «питання-відповіді» або «поставити запитання». Можна поставити запитання і отримати відповідь. На сайті були опубліковані деякі питання і відповіді до них. Але склалося враження, що вони складені співробітниками банку - модераторами сайту. Запитання на кшталт «діти, а морозиво смачне, хочете ще?» Мають на увазі відповіді «так, смачне, хочемо ще». Ось і на сайтах зустрічалися питання «а можна отримати у вашому банку картку ВІЗА?» І природний відповідь «так, ми емітуємо картки ВІЗА».

Задати питання і отримати швидку відповідь - відмінна ідея. Я спробував відправити питання по такій формі в кілька банків. Капіталбанк так і не відповів мені, хоча я продублював свій запит кілька разів. Банк Іпак Йулі автоматично перенаправив мене в архів нормативних документів Центрального банку. Мовляв, копайтеся там. Тільки Трастбанк відповів зацікавлено, і то тому, що я написав у тексті, що шукаю банк для інвестування дуже великої суми грошей готівкою.

Природно моє обурення тим фактом, що першими пропонуючи послугу, банки не виконують її. Я вважаю, що розділ «питання-відповідь» повинен працювати практично в режимі онлайн. Відвідувач сайту повинен швидко отримувати потрібну йому інформацію, щоб швидше прийняти рішення, в якому банку він буде отримувати ту чи іншу послугу. Це ж конкуренція: в результаті найшвидший банк отримає дохід від обслуговування цього клієнта.

Спостереження четверте (поки останнім). Вивчаючи тарифи на деяких сайтах і знаючи валютне законодавство Узбекистану, людина плутається, в якій валюті платити йому за відкриття картки і робити страховий внесок. Прямої відповіді немає. Тільки на сайті НБ ЗЕД РУз є примітка «Поповнення карти і стягнення комісій проводиться тільки в національній валюті за курсом ЦБ на день оплати». Але, знову-таки, не зрозуміло, чи діє це правило при відкритті карти.

Ще один дратівливий клієнта момент в тому, що на сайті дається неповна інформація про необхідні документи для відкриття особового рахунку та отримання пластикової карти. На сайті Іпотекабанк дан неповний перелік документів для оформлення банківської карти (паспорт і заяву) і необхідна сума в доларах США (?). В якій валюті приносити - я не знаю.

А у відповідному розділі сайту НБ ЗЕД РУз ніякого переліку необхідних документів немає взагалі. Я прийшов в Мірзо-Улугбекское відділення цього банку і тільки там дізнався, що треба принести паспорт (це нормально, ми його носимо з собою постійно) і довідку ІПН (погодьтеся, що мало хто весь час має цей документ при собі). Але ж неважко вказати це на сайті банку і позбавити людей від зайвих клопотів.

Звичайно, кожен банк висвічує контактні телефони, за якими можна дізнатися всю необхідну інформацію. Але ж це нераціонально. Двоє людей витрачають час на обмін інформацією: один запитує і намагається все зрозуміти по телефону, інший відповідає і бажає швидше припинити цю розмову, тому що таких дзвінків можуть бути сотні. Посвята ще раз: опублікуйте вичерпну потрібну інформацію прямо на сайті і ви будете позбавлені від телефонних запитів.

Не можна пройти повз однієї великої проблеми обслуговування банківських карт в Узбекистані. З 2009 року банки ніяк не вирішать проблему повної сумісності емітованих карт з впровадженими системами процесингу. Спостерігається багато збоїв в обслуговуванні карт, зняття і нарахуванні коштів по ним. Причиною тому є банальний розпил бюджетних грошей. У той час існувала компанія Sercotec Select LLC (США), що була монополістом з постачання всього банківського технічного інвентарю: банківських карт, терміналів, банкоматів. Навіть програмне забезпечення розроблялося нею. Згодом було визнано, що ціни були вищі за аналогічні на ринку. На думку спадає запитання, а чому була дозволена така монополія? Що заважало оголосити нормальний комерційний тендер і вибрати найбільш вигідний для Узбекистану проект? Швидше за все, тут вирішальну роль зіграв людський фактор і хтось зірвав великий куш на цих поставках.

Слід також відзначити жадібність банків у формуванні тарифів за обслуговування власних пластикових карт. Внесення карти в глобальний стоп-лист (при втраті, крадіжці, псуванні та інші неприємності) коштує 30 доларів США. Що такого робить банк, що знімає за послуги таку суму? Технічно це дуже проста операція: 1. прийняття заяви у власника карти, 2. подача заявки в міжнародний процесинговий центр про блокування даної карти шляхом відправки файлу, 3. оплата послуг телекомунікацій. Всі витрати складають максимум 9,3 долара США.

Існують і багато інших проблем, які банки ніяк не хочуть вирішувати, хоча справно знімають кошти за обслуговування пластикової картки. В Узбекистані є інститут прогнозування та макроекономічних досліджень. У 2012 році їм «підготовлена ​​аналітична записка про розвиток банківських пластикових карт в Узбекистані». Прочитання її доводить, що написане в ній надзвичайно різниться з поточної дійсністю.

А що стосується сайтів банків, то мінусів на них багато. Не варто їх всіх перераховувати, вони відомі тим, хто користується їхніми послугами. Створюється загальне враження, що сайти (за рідкісним винятком) для банків - баласт. Вони нав'язані їм сучасними вимогами або поданням, щоб «просто було», що «ми не гірші за інших». Справжньою користі клієнтам вони дають мало. І бажання відвідувати такі мертві сайти пропадає начисто. Мої слова підтвердить сайт одного банку, вид якого скаже все. І мого тексту вже не потрібно буде.

Хаёт Хан Насреддін

Міжнародне інформаційне агентство «Фергана»