Стягувач як фінансовий консультант

Олександр Морозов: Діна, як кажуть східні філософи, не дай вам Бог жити в епоху змін. А ось адже дав! Ми, спільнота стягувачів, прямо потрапили під масова зміна правил гри. Якщо відраховувати з 2004 року, то після 12 років поступального і якісного розвитку ринок стягнення заборгованостей вступив в фазу ломки і зміни парадигм. Це і добре, і погано.

Один із трендів, на мою думку, це те, що акцент при стягненні буде робитися на роботу через судові органи. Але багато речей там просто виводять з себе, наприклад робота з «папером». Неможливо говорити про якийсь ефективності і нормальних бізнес-процесах, коли ми на одному з етапів цього процесу впираємося банально в вивантаження документів з IT на папір, а потім назад. У наш час це смішно. Проте нам всім потрібно цей смішний етап якось пережити. Це по-перше.

По-друге, перегукуючись з вашими проблемами, важливо загострити увагу на особливостях такого практичного моменту, як перший контакт оператора контакт-центру з боржником. Від того, як будуть збудовані відносини з позичальниками на перших етапах спілкування, буде залежати вся подальша робота стягувачів. Якщо вдасться не налякати людину, а зав'язати конструктивний діалог, то Значну частину розповсюджених проблем гарантовано вдасться уникнути. Тут дійсно дуже важливі навчання співробітників та їх підбір. Коли з'явилося законодавче обмеження за кількістю контактів з позичальниками (до двох на тиждень), боржник де-факто отримав можливість, якщо колектор з якихось причин йому не сподобався, просто відмовитися від спілкування. Для галузі це перебудова всіх бізнес-процесів. По суті, колектора належить стати продавцем, який повинен буде «продати» людині на тому боці слухавки бажання стати законослухняним.

Діна Буш: Так, ми по-різному аналізували і «перебудовували» всю свою систему навчання і навичок комунікацій з людьми, і важливість першого контакту там продовжує залишатися наріжним каменем. Коли ми зможемо робити все два дзвінки в тиждень, у співробітників пропаде право на помилку. Чи не вийде передзвонити боржнику сьогодні, виставити йому вимоги, а завтра, може бути, ще зв'язатися з ним і розповісти про обставини вчорашнього дзвінка і докладніше повідомити про його зобов'язання. Найчастіше раніше збирачі цим користувалися, хоча б просто в силу свого емоційного стану. Зараз у них такої можливості немає, так як це буде занадто «дорого» варто. Але і це ще не все. Кредитори зі своїм штатом стягувачів будуть скорочувати персонал: для меншої кількості контактів з боржниками потрібна менша кількість стягувачів. При цьому обсяг роботи для решти не зменшиться, якщо не збільшиться, і при відсутності права на помилку пережитий стрес буде посилюватися. Потрібно буде думати про мотивацію стягувачів і займатися їх перенавчанням.

При цьому ми помічаємо і ініціативу «знизу». Якщо раніше в 90% випадків ініціаторами курсів та тренінгів з підвищення ефективних технік стягувачів були кредитні організації, то зараз самі збирачі виходять на нас і просять: «Будь ласка, навчіть, я хочу залишитися!». Змінюється і настрій учасників тренінгів. Так, вони знають багато, у них є досвід і т.д. Але у них уже немає відторгнення або упередженого ставлення до процесу навчання, у них змінилася мотивація, і вони вбирають всю інформацію як губка!

Ще один аспект - це те, що сам тон і першого, і наступних розмов, взагалі всієї комунікації (не тільки розмов, але і листування по цифрових каналах), зміщується в бік якогось консультування. Ми стаємо на додаток до «продавцям» і юристами, і як мінімум медіаторами-учасниками переговорів між боржником і кредитором.

Раніше боржники були більш безграмотні і необізнані. Користуючись цим, деякі збирачі дозволяли собі в якості основних технік роботи використовувати тиск і стимулювання «позичальників» в жорсткій манері: «оплачуйте, а про наслідки ви знаєте!». Протягом багатьох років це показувало непоганий результат. Зараз же боржники стали більш підкованими. Так що не тільки новий Закон вплинув на хід подій, але і сам час. Але, пам'ятаючи про свої права, люди все частіше стали забувати про свої обов'язки. Тому на сьогоднішній момент завдання стягувача полягає в тому, щоб чітко перевернути діалог з позиції «що ви втратите в разі несплати своєї заборгованості» на позицію «що ви придбаєте, сплативши заборгованість», а також уточнення, ніж стягувач може допомогти в цьому питанні.

Позиція стягувача, заснована на жорсткому виставленні термінів оплати з позначенням наслідків несплати, зараз працює менш ефективно. Чому? По-перше, це вже не страшно. По-друге, це вже заїжджена платівка. Нарешті, практично всі позичальники сьогодні знають, куди бігти, де дивитися, куди скаржитися.

Олександр Морозов: А чим стягувач може допомогти позичальнику? Тільки словом?

Діна Буш: Якщо внутрішні регламенти кредитної організації містять деякі фіксовані положення (припустимо, по досягненню певної кількості днів прострочення або надання будь-яких підтверджуючих документів про факт настання неплатоспроможності, можливо, надання реструктуризації, пролонгації, рефінансування), то, звичайно, стягувач може і повинен взяти на себе роль фінансового консультанта і запропонувати один з даних шляхів виходу з заборгованості.

Але будемо чесними. Перед банками в першу чергу стоїть завдання не надати можливість процедури рефінансування або реструктуризацію. Завдання - стягнути з позичальника борг або напоумити його, що він повинен виконувати свої договірні зобов'язання. Тому перш за все завдання стягувача - вибудувати діалог у форматі відкритих питань до боржника (ми найбільше любимо використовувати для цього техніку Сократа). Коли усвідомленість в неправомірності відмови від повернення грошових коштів настає швидко, комунікація налагоджується ідеально з усіх точок зору.

Олександр Морозов: Загалом, по-хорошому треба в діалозі визначити, в чому складність з поверненням, і швидко зрозуміти, які фінансові кошти боржник, його домогосподарство, його сім'я можуть направити на погашення навіть після виниклих фінансових ускладнень. У цьому сенсі і кредитор завжди буде більше зацікавлений в часткових платежах, ніж в повному неплатежі. Це ситуація «виграв, виграв, виграв». Тут можна згадати, що у нас є ще Закон про банкрутство фізосіб. Ми завжди говорили, що потрібно правильно видавати кредити (Закон про споживчі кредити), потім добре і правильно стягувати (цю нішу закрили, хоча, і з застереженням), і, якщо стягувати важко і ситуація дуже непроста, то це банкрутство фізичної особи, професійний вихід і можливість почати з чистого аркуша.

Діна Буш: Так, але якщо говорити чесно, то для обивателів, для 90% позичальників, на мій погляд, це просто в прямому сенсі клеймо: ти банкрут, і це - як кримінальна судимість. Тільки здається, що ти починаєш життя із чистого аркуша, але яка величезна кількість обмежень на тебе накладено з точки зору подальшої зрілої, заможне життя, з точки зору пошуку роботи, репутаційних ризиків ... На тебе дивляться не тільки потенційні кредитори.

Олександр Морозов: Але люди часто не розуміють, що, якщо ти йдеш назустріч банку, то для тебе це краще, ніж ховатися від нього.

Діна Буш, засновник і генеральний директор компанії «ДА.Коллекшн»

Діна Буш: Абсолютно вірно. Тебе постійно оцінюють твої потенційні партнери. Якщо у тебе хорошу освіту, високий соціальний статус (не з точки зору наявності грошових коштів в кишені, а з точки зору твого потенціалу як професіонала в розвитку), чи будуть вони з тобою зв'язуватися, якщо у тебе статус банкрута? Чи захочуть вони будувати з тобою бізнес? Чи зможе тебе потенційний роботодавець взяти на серйозну посаду, пов'язану з фінансами, з управлінням? Тому, на мій погляд, банкрутство - це на 99% мінус. Плюс тут, на жаль, несуттєвий. Банкрутство вигідно вищих верств суспільства і з іншими сумами боргів.

Олександр, пропоную трохи відволіктися від теми взаємодії з боржниками і обговорити не менш важливий момент - скоринг. На ваш погляд, де скоринг організований краще: в банках або МФО?

Олександр Морозов: Однозначної відповіді немає, всередині кожної організації по-своєму збудований процес кредитної оцінки та оцінки кредитних ризиків. Але ми бачимо, що з'являються потреби в онлайн-сервісах по скорингу і видачі позик, і в цьому плані у мікрофінансістов, які в онлайні видають позики за 10 хвилин, була величезна потреба в тому, щоб швидко і точно зрозуміти, що за клієнт перед ними . Грубо кажучи, коли 10 чоловік вже намагалися взяти позику на одну і ту ж карту або один і той же чоловік, але в 10 різних місцях.

І якщо перший приклад - це фрод, то другий - швидше за ризик закредитованості. Тобто ви аналізуєте людини, у якого, як вам здається, немає майже ніяких боргових зобов'язань, переглянули його профіль із БКІ, і з'ясовується, що він тільки що на цю картку в п'яти інших МФО (в онлайні це можна зробити швидше, ніж за півгодини ) отримав позики. Людина закредитований настільки, що давати йому ще одну позику, безумовно, не потрібно.

А в цілому звичайно, майбутнє за системами з ідентифікацією по відео і по голосу. До речі, таке конкретна пропозиція у нас було в частині стягнення в двох різних площинах. Перше - це коли у нас є патерн, - по суті, шаблон голосу позичальника, отриманий і коли він брав позику і коли ми з ним розмовляємо з приводу стягнення; ми бачимо, що це один і той же чоловік. Це закриває лазівку для тих, хто переховується. Також, якщо колектор по телефону або співробітник агентства по стягненню поводиться неадекватно, його можна було обчислити; цю технологію теж можна застосовувати.

Діна Буш: Завдання в цілому - не доводити правомірність наших дій, а донести до боржника, що в його інтересах тут і зараз вирішити питання якомога швидше і домовитися з кредитором, тому що кредитор в першу чергу зацікавлений, щоб позичальник вийшов з найменшими втратами для себе. Кредитору, в принципі, все одно, в якому форматі йому повернуть кошти, він їх все одно отримає тим чи іншим шляхом. Тому учасники переговорів потрібні, щоб донести до боржника: ми не намагаємося вас змусити, ми намагаємося вас напоумити, тому що кредитор не зацікавлений наносити вам фінансовий збиток (по суті-то, позичальник сам собі його і завдає), він зацікавлений в тому, щоб вивести позичальника з заборгованості і продовжувати його кредитувати і забезпечувати йому можливість розраховувати на сторонню фінансову підтримку.

Олександр Морозов: Діна, а що ви скажете про «портреті стягувача» - він змінився?

Діна Буш: Якщо повернутися до портрету професійного стягувача, то там немає ніяких чітких критеріїв: різний вік, жінки і чоловіки, з різною освітою і т.д. За віковою категорією ми рекомендуємо брати на цю посаду людей до 45 років, тому що у більш вікових кандидатів є життєвий досвід, сформовані погляди на взаємодію з людьми, і, як правило, вони трохи «скам'янілі» (я говорю про парламентерів самих стягувачів). Також ми трохи насторожено ставимося до прийняття на цю посаду вихідців з правоохоронних органів, колишніх судових приставів і т.п. На етапі навчання фахівців зі стягнення ми вже бачимо, хто буде, швидше за все, успішний у стягненні, а хто з великою ймовірністю покаже низьку ефективність. Треба перевчити стягувача і донести до нього думку, що комунікація з боржником за форматом «дорослий і дитина» або «поліцейські і злодії» вже не працює. Не те, щоб взагалі не працює, але втрачає свою актуальність. Треба «продати» свою ідею, донести до боржника, що взаємодія - в його інтересах, але вихідці з правоохоронних органів вибирають абсолютно іншу позицію, директивну: «Так, значить, туди-сюди, впав, віджався. Зараз не домовимося, приїдемо, будемо особисто розмовляти ». Це кидає серйозну тінь на коллекшн. Тому, на наш погляд, чим менше досвіду по стягненню, тим краще.

Олександр Морозов: Діна, а як поводяться самі боржники, який у вас досвід з цього приводу?

Діна Буш: У банках, наприклад, є контроль на предмет аналізу скарг, і зараз вісім з десяти скарг необґрунтовані. Найчастіше ви коректно розмовляєте з позичальником, ви з ним про все домовляєтеся, але після цього надходить скарга: на мене тиснули, у мене вимагали гроші. Мало хто паралельно дублюють заяву в прокуратуру.

У цій ситуації великий плюс для тих кредиторів і колекторів, у яких введена аудіофіксація переговорів. Завжди є можливість провести аналіз переговорів, надати запис в правоохоронні органи або викликати самого позичальника, розібрати обгрунтованість цієї скарги, запитати, де конкретно була загроза, де було вимагання, і пообіцяти, що ви приймете всі заходи, якщо факт підтвердиться.

Коли ти спочатку попереджаєш боржника, що розмова записується, як правило, вони відразу йдуть на задній хід, кажуть: ні, я не це мав на увазі. Найважливіше, що потрібно зробити, це, звичайно, при виїздах проводити відео- та аудіофіксацію. Булавка-камера, і при зустрічі з боржником попередження: «Повідомляю вас, що зараз ми з вами будемо проводити переговори на предмет стягнення з вас заборгованості і наша розмова фіксується».

Це розумно з точки зору безпеки, і це відбиває у боржника бажання вести себе некоректно. Багато неприємних моментів було нами зафіксована за всю практику стягнення, один з випадків - коли стягувач коректно і продуктивно в частині обіцянки сплатити борг поспілкувався з боржником, а йдучи отримав спущених собак в спину. У прямому сенсі цього слова. Одного з стягувачів сокирою в спину вдарили ...

Олександр Морозов: Виходить, заходить стягувач до боржника, а там може бути все що завгодно. Як вести себе в різних стресових ситуаціях, цього ж теж треба навчати?

Діна Буш: Звичайно. Ніколи не треба заходити на територію позичальника. Все має відбуватися за її межами.

Олександр Морозов: Якщо приватний будинок, то за хвірткою стояти?

Олександр Морозов, перший віце-президент НАПКА, президент компанії «Фінкарта»

Діна Буш: Так. Зайти всередину - це вже неправомірні дії з боку стягувача. Сильніше за все треба насторожитися, коли тебе позичальник запрошує: «Пройдіть, я вас чаєм напою», а потім закриває двері із зворотного боку, дзвонить в поліцію і каже, що ви вторглися на його територію і погрожували йому.

Олександр, пропоную знову відволіктися від теми стягнення і поговорити про професійному колекторському співтоваристві. Що зараз трапиться з ключовими і з дрібними гравцями? Вони будуть об'єднуватися і / або йти з ринку? Адже ринок коллекшн збитковий останні роки. І в зв'язку з прийняттям Федерального закону № 230 у нас є такі підозри, що колекторські агентства просто почнуть зникати в Росії.

Олександр Морозов: Так, причини збитковості очевидні, і їх кілька. Ключова - це зниження платоспроможності населення. Люди стали менше заробляти, при цьому їх боргове навантаження зростає, тобто вони продовжують брати кредити, позики. Це означає, що всередині сімейного бюджету так званий коефіцієнт покриття - скільки ви можете направляти на погашення позикових коштів від свого сімейного доходу - став зашкалювати.

Різні агентства наводять різні дані, але загальний сенс в тому, що якщо цей платіж всередині щомісячного доходу сім'ї ближче до 50% і вище, то, не заплативши один раз, в кінці другого місяця ви повинні віддати весь дохід своєї сім'ї, а це дефолт. Таких людей стає все більше, на них можна витратити два тижні, можна провести 18 професійних бесід в хорошій обстановці, переконати людину, що йому потрібно все-таки знайти кошти і погасити борг, але платежу все одно не буде.

Ну і ще: ринок відачі останні два роки теж стагнировал, тобто Нові кредити відавалі погано, останні місяці є только Слабкий пожвавлення. Це означає, что об'єктивно ОБСЯГИ Сайти Вся ставши значний менше и для Великої кількості гравців Вже немає місця. Укрупнення - це одна з тенденцій, в НАПКА в останні два місяці вступили Шість або сім Нових компаний. Отже, хтось Із гравців визначився: ми з професійним співтоваріством або за его рамками. Альо и Всередині НАПКА ми бачим, что деякі компании будут потихенько віходити з бізнесу. Це нормально, в прінціпі, идет процес якогось оздоровлення, Деяк перегляду цінностей. Банкірі мені часто кажуть: «Олександр, мені цею банківський бізнес ... Ресторани 10-15% дохідності на капітал хоча б дають. По крайней мере, там немає перевірок і звітності перед ЦБ ».

А в цілому по ринку, напевно, можна сказати, що процес бродіння відбувається. Плюс - це те, що від консолідації буде економія на масштабах. А мінуси - звичайні, класичні. Різна корпоративна культура, після злиття може бути усушка, утруска, і компанія втратить позиції.

Діна Буш: Ми помічаємо, що кредитні організації заточені на розвиток власної служби стягнення, без будь-якої комунікації з колекторськими агентствами.

Олександр Морозов: Так, Закон їх, до речі, теж підштовхне в цьому сенсі визначитися, оскільки обмеження поширюється не тільки на професійних зовнішніх стягувачів, а й на кредиторів. Самі кредитори, банки і МФО теж повинні будуть відповідати набору вимог, і мало хто з них, особливо мікрофінансовий сектор, зможуть собі це дозволити.

Діна Буш: Хто буде регулятором стосовно Федерального закону № 230? З чуток, Федеральна служба судових приставів візьме на себе цей функціонал.

Олександр Морозов: Рішення уряду поки немає, градус обговорення навколо саме цієї служби збільшується. Безумовно, тут є плюси. Оскільки колеги - «в темі», це, в общем-то, теж стягнення, тільки в трохи більш пізній стадії виконавчого провадження. Важливо, що стандарти роботи галузі все-таки будуть більшою мірою вироблятися всередині професійної гільдії. Для цього всередині НАПКА є все, що для цього потрібно: всі необхідні комітети і інфраструктура. Але найголовніше - всім цим в НАПКА займаються справжні експерти та фахівці, яким небайдуже майбутнє галузі професійного стягнення.

Бесіда відбулася 28 липня 2016 року в офісі компанії «Фінкарта»