Передача телефону в ремонт
Пошкодження і втрата при ремонті
Отримання товару з ремонту
Вивчивши статистику звернень споживачів з питань, пов'язаних з ремонтами телефонів і інших технічно складних товарів (ТСТ) ми виявили характерні помилки, що здійснюються споживачами. Про помилки і способи їх уникнення, про необхідні дії в типових ситуаціях піде далі мова. Ми розглянемо типові проблеми при передачі телефону або іншого ТСТ в ремонт, випадки пошкодження або втрати вироби, його складових частин, а також основні проблемні моменти при отриманні відремонтованого товару.
Насамперед хотілося б застерегти споживачів від поспішних дій в разі виникнення проблем при передачі в ремонт техніки і її отриманні після усунення недоліків. Якщо трапилася якась нестандартна ситуація в зв'язку з ремонтом техніки і ви не знаєте що робити, то не поспішайте діяти. Відмовтеся від виконання дій пропонованих працівниками ремонтної організації або продавцями, не підписуйте жодних документів, заявіть про намір проконсультуватися у фахівців і тільки після отримання кваліфікованої юридичної допомоги виконуйте необхідні дії для захисту своїх прав та інтересів.
Багато споживачів на стадії передачі в ремонт телефону або іншого технічно складного товару (ТСТ) допускають помилки. Так, при оформленні товару в ремонт споживача просять підписати документ (квитанцію, акт приймання-передачі тощо), складений у вигляді готового бланка, в якій вже вписані неіснуючі механічні пошкодження товару у вигляді здираючи, подряпин, тріщин, вм'ятин та іншого . Слід розуміти, що підписується при передачі товару документ є договором. Підписавши такий документ, споживач фактично висловлює свою згоду з тим, що переданий товар має зазначені ушкодження і це в подальшому робить безглуздим будь-які претензії за вказаними в документі дефектів зовнішнього стану товару.
Щоб уникнути непотрібних проблем необхідно при передачі телефону чи іншої техніки простежити за тим, щоб в квитанції була відображена об'єктивна інформація про зовнішній стан. Наприклад, якщо є незначні потертості, то це дослівно має бути відображено в квитанції, а якщо по факту не є подряпин, а приймальник вказує їх в документі, то необхідно зажадати виключити з опису відсутні подряпини.
Також під час передачі телефону або планшета в комплекті з будь-якими додатковими аксесуарами (зарядні пристрої, акумуляторні батареї, карти пам'яті тощо) потрібно простежити за тим, щоб всі вони були відображені в квитанції про приймання. В іншому випадку, якщо з телефоном або планшетом не повернуть будь-які аксесуари, то витребувати їх будуть неможливо.
Все вищевказане можна застосувати, як гарантійному (безкоштовному) ремонту, так і платного усунення недоліків телефону чи інших ТСТ.
Настійно рекомендуємо забирати техніку з ремонту в присутності свідків. Свідками можуть бути будь-які особи, за винятком членів сім'ї та родичів, найкраще використовувати в якості свідків друзів або колег. У разі пошкодження техніки під час ремонту участь свідків вважаємо обов'язково необхідним. Свідки допоможуть зафіксувати відмову СЦ або продавця, що прийняв товар в ремонт, в документальному оформленні наявності пошкоджень і відмова в прийнятті претензії, інші обставини виникла спірної ситуації.
Після ретельного огляду при виявленні будь-яких змін початкового стану переданого в ремонт товару необхідно: 1) негайно зафіксувати факт наявності пошкоджень 2) пред'явити вимогу про відшкодування заподіяної шкоди.
Фіксація здійснюється шляхом внесення відомостей про пошкодження в документи про приймання товару в ремонт (квитанції про приймання в ремонт) і / або видачі з ремонту (акт виконаних робіт). В обох примірниках (екземплярі ремонтної організації та екземплярі споживача) документа необхідно детально описати наявні пошкодження, місце їх розташування, розмір і вказати про відсутність пошкоджень на момент передачі техніки в ремонт. Такий документ підписується представником ремонтної організації. Найчастіше, що видають товар з ремонту, працівники намагаються перешкоджати фіксації ушкоджень і в такій ситуації необхідні свідки і фото / відео зйомка. Фото / відео зйомку бажано робити з прив'язкою до місцевості, щоб в кадр потрапив не тільки товар, але і навколишнє оточення. Факт фотовідео фіксації необхідно також відобразити в документі.
Крім фіксації пошкодження в квитанції або акті потрібно зробити запис в книзі скарг і пропозицій, вказавши коротко факт виявлення пошкодження, якого не було при здачі телефону або іншого ТСТ в ремонт, а в разі створення перешкод по фіксації відобразити і ця подія.
Після фіксації пошкодження техніки в акті виконаних робіт і / або в квитанції про приймання (на примірнику організації прийняла товар в ремонт і своєму примірнику), в книзі скарг і пропозицій (запис в книзі сфотографувати) потрібно заявити вимогу, тобто скласти і вручити претензію. У претензії вказується факт передачі товару в ремонт, стан товару відповідно до відомостей зазначеними в квитанції про приймання в ремонт (відсутність пошкоджень), факт виявлення пошкодження по закінченню ремонту і вимога про відшкодування заподіяної шкоди в натуральній або грошовій формі.
Вимоги по пошкоджень, що виникли в ході гарантійного ремонту і при платному ремонті, розрізняються.
Якщо товар на гарантії і був пошкоджений або втрачений в ході безоплатного (гарантійного) ремонту, то можна вимагати: - щодо втраченої або значно пошкодженої речі надання аналогічної речі (справного телефону тієї ж марки, моделі) або вартості втраченої (пошкодженої) речі в розумний термін (наприклад, протягом 10 днів); - щодо незначних пошкоджень можна вимагати усунення пошкоджень шляхом заміни відповідних частин або деталей або вартості деталі і ремонтних робіт по заміні упродовж розумного строку (наприклад, протягом 14 днів). При незначних пошкодженнях можна вимагати заміни речі або її вартості - заподіяну шкоду підлягає відшкодуванню в заподіяному розмірі. Наприклад, якщо розбитий дисплей (сенсорний екран), то не можна вимагати повернення грошей за весь телефон. Шкода в даному випадку може бути відшкодована шляхом придбання ремонтної організацією нового дисплея і виконання робіт по його заміні за свій рахунок або виплатою грошових коштів в розмірі вартості дисплея і робіт по його заміні. При будь-якому з вищевказаних варіантів споживач також має право вимагати відшкодування всіх понесених збитків. Збитки повинні бути підтверджені документально.
Якщо телефон або інший ТСТ втрачений або пошкоджений при здійсненні платного ремонту, то можна вимагати заміни однорідної річчю (телефону тієї ж марки, моделі або близький за своїми характеристиками) в триденний термін, а при відсутності однорідної речі аналогічної якості відшкодування дворазовою ціни втраченої (пошкодженої) речі. Також підлягають відшкодуванню понесені нею споживачем документально підтверджені витрати.
Іноді трапляється так, що якісь комплектуючі телефону (наприклад, акумулятор) або аксесуари (наприклад, зарядний пристрій або USB-кабель) відсутні при поверненні апарату з ремонту. У подібного роду ситуації не варто поспішати розписуватися в одержанні телефону. Спочатку необхідно в двох примірниках документа про видачу з ремонту (один для споживача, інший для продавця або АСЦ) зафіксувати факт недостачі якого-небудь компонента. Якщо документ про видачу вам не дають або перешкодять вказівкою відомостей про неповну комплектності, то необхідно скласти претензію в 2 примірниках і вручити її в присутності свідків. У претензії необхідно вимагати передачі відсутньої частини товару в розумний строк (наприклад, в 10-ти денний термін).
У разі незадоволення ремонтною організацією заявленого споживачем вимоги подальше вирішення спору здійснюється в судовому порядку. В такому випадку необхідно звертатися до суду самостійно або за допомогою звернення в нашу організацію.
При отриманні товару з ремонту багатьма споживачами допускаються "стандартні" помилки. Найпоширеніша помилка - відмова від огляду відремонтованого товару або побіжний огляд і відмова від перевірки працездатності.
Найчастіше при отриманні товару з ремонту споживачі неуважно оглядають зовнішній стан апарату, не помічають здавалося б очевидних, тобто видимих неозброєним оком ушкоджень. Нерідкі випадки приймання телефонів і телевізорів з продавленими і розбитими екранами, а також при наявності множинних тріщин і вм'ятин на корпусі та інших видимих деталях. Якщо споживач в момент отримання товару пропустив такі пошкодження і розписався в документі про його прийняття, тобто прийняв товар без будь-яких претензій до зовнішнього вигляду, то подальше пред'явлення претензій до такого роду пошкоджень втрачає будь-який сенс. Те ж саме відноситься і до прийняття товару з ремонту без перевірки працездатності.
Ми рекомендуємо перед тим, як розписатися в отриманні відремонтованого апарату, уважно його оглянути, перевірити цілісність корпусу, дисплея, і інших видимих частин, а потім перевірити працездатність. Якщо вам пояснюють, що апарат не включається через розряду акумулятора, то вимагайте його підзарядити. Краще почекати кілька хвилин або підійти на наступний день і перевірити чи працює, наприклад, планшет або телефон, ніж в подальшому довго і не завжди результативно для себе доводити свою невинність в неработоспобності апарату.
Також, необхідно перевіряти збіг маркувальних позначень одержуваного з ремонту товару (серійний номер, IMEI і ін.).
З інформацією про обмін телефону протягом 14 днів, заміні телефону з недоліками або повернення сплачених за телефон грошей можна ознайомитися в статті " Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей ".