Права і обов'язки покупця меблів.

1. 1. Повернення і обмін меблів якісних меблів.
2. 2. Повернення і обмін меблів неналежної якості.
3. 3. Терміни доставки і установки.
4. 4. Неякісна збірка.
5. 5. Гарантійний термін і термін експлуатації.

Розділ «відгуки» порталу Діванді практично щодня поповнюється скаргами покупців на продавців і виробників меблів. Для того щоб розібратися, хто правий, хто винен в суперечках, редакція порталу вивчила чинне законодавство. Розглянемо основні причини виникнення конфліктів, і з'ясуємо, на що покупці мають законне право.

1. Повернення і обмін меблів якісних меблів.

Ось типова ситуація. Меблевий гарнітур доставили в квартиру. Яким же гірким може бути розчарування, якщо виявиться, що нові меблі не вписується в інтер'єр квартири. Багато хто намагається повернути куплені меблі назад в магазин.

Тим часом, якісні меблеві гарнітури обміну та поверненню не підлягають. Відповідні положення закріплені в законі «Про захист прав споживачів» (ст. 25) та Постанові Уряду від 19.01.1998 р № 55. У документах сказано, що побутові гарнітури і комплекти є одним з непродовольчих товарів, які не підлягають обміну на аналогічний товар іншого розміру, форми, габариту, забарвлення або комплектації.

Однак законодавча заборона не поширюється на окремі предмети. Наприклад, на окремо куплений диван або стіл. Спеціалісти товариства захисту прав споживача вважають, що у покупців є шанси обміняти товар або повернути гроші, навіть в тому випадку, якщо меблі їм просто перестала подобатися. Для цього повинні бути дотримані як мінімум три умови:

• з дня покупки пройшло менше 14 днів;
• збережений товарний вигляд і споживчі властивості;
• предмет не є частиною придбаного гарнітура.

Якщо покупця протягом перших двох тижнів меблі не влаштувала, і він повідомив про це продавцеві, то останній має право запропонувати альтернативу. Якщо покупцеві запропоновані варіанти не підходять, а чекати поставки нової колекції він не готовий, то, за словами правозахисників, виникає законне право вимагати повернення грошей. Перерахувати гроші продавець зобов'язаний в три робочих дні.

Відзначимо, що в ряді західних країн існує аналогічне законодавче обмеження на обмін і повернення якісних товарів. І в боротьбі за добре ім'я і клієнтів магазини добровільно дотримуються політики обміну і повернення товарів. Назустріч клієнтові іноді йдуть навіть ті магазини, в чиїх правилах чітко сказано, що товар обміну та поверненню не підлягає.

2. Повернення і обмін меблів неналежної якості.

Покупець: Купили спальню «О *» в салоні «Н *». Дзеркало на дверцятах шафи виявилося зі сколом (що ми виявили вже вдома). На вулиці постачальник швидко відкрили коробку з дверцятами, на яких були дзеркала - показали, що дзеркало ціле і все, а то, що скол був внизу, ми не побачили. Фасади криві, дверцята не зачиняються.

Покупцеві при отриманні меблів необхідно наполягати на ретельному огляді меблів для виявлення зовнішніх дефектів. Для цього необхідно розкривати всі упаковки. В першу чергу слід оглянути лицьові панелі, дзеркала, скляні поверхні з метою виявлення подряпин, відколів, вм'ятин. Якщо покупець не заявляє про виявлені недоліки при отриманні товару, то довести згодом, що механічне пошкодження було нанесено не в процесі експлуатації, буде проблематично. У будь-якому випадку, рішення буде приймати експерт після проведення експертизи.

Повідомляти про нестачу товару не пізно, якщо з моменту отримання товару пройшло менше двох років, або термін служби ще не закінчився. Додаток товарного чека та інших супровідних документів не вимагається. Закон говорить, що відсутність чека не є причиною для відмови розгляду вимог покупця. Магазин повинен вести запис всіх проданих товарів.

Якщо потрібно звернутися до магазин необхідно скласти в письмовому вигляді претензію з докладним описом виявлених дефектів. Претензія складається у двох примірниках: один з них залишається в магазині, другий - у покупця. Необхідно, щоб на заявах відповідальний співробітник магазина поставив дату і підпис при отриманні. Протягом 4 робочих днів з моменту отримання претензії магазин повинен повідомити про рішення: недолік буде усунений або буде проведена експертиза для з'ясування причини виникнення нестачі. Покупець повинен наполягати на тому, щоб магазин повідомив про прийняте рішення в письмовій формі із зазначенням дати. Якщо протягом 10 днів претензія залишається незадоволеною, покупцеві слід звертатися до суду.

Експертизу товару зобов'язаний провести за свій рахунок продавець. На неї відводиться 5 днів. Покупець має право бути присутнім при проведенні експертизи товару і в разі незгоди з її результатами оскаржити висновок у судовому порядку. Якщо з'ясується, що недолік виник з вини покупця, то останній зобов'язаний взяти на себе витрати по проведенню експертизи і транспортування товару.

Якщо з'ясується, що недолік виник з вини продавця, то у покупця з'являється право вимагати безкоштовного усунення недоліків (на це відводиться не більше 45 днів) або відшкодування витрат на їх самостійне виправлення. Якщо продавець забирає меблі для усунення недоліку, покупець не має права вимагати заміни на період ремонту.

Якщо недолік не усувається в належний термін, продавець зобов'язаний виплатити споживачеві за кожен день прострочення неустойку в розмірі 1% ціни товару (ст.23 ФЗ «Про захист прав споживачів»). У разі якщо недолік не був усунений, покупець має право пред'явити інші вимоги. А саме:

• заміни на товар цієї ж марки;
• заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни;
• пропорційного зменшення ціни (продавець зобов'язаний протягом 10 днів перерахувати гроші);
• відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар суми. На вимогу продавця та за його рахунок споживач повинен повернути товар з недоліками.
• вимагати повного відшкодування збитків, заподіяних йому внаслідок продажу товару неналежної якості. Збиток повинен бути компенсований протягом 10 днів з моменту надходження вимоги споживача.

3. Терміни доставки і установки.

Доставка і збір меблів не входить в ціну товару і здійснюється за окрему плату ( «Правила торгівлі», Постанова Уряду РФ від 06.02.2002г. № 81 гл.15 розділу «Особливості продажу меблів»). Для цього укладається договір на надання послуг, де повинні бути зафіксовані терміни виконання зобов'язань.

Більшість скарг покупців надходить саме на затримку термінів доставки і складання меблів. Ось одна з численних історій, опублікованих в розділі «Відгуки»:

Ольга: Замовляла ліжко в салоні «Н *». Термін - зірвали, і дуже значно, при цьому ніхто до кінця терміну і не подумав зателефонувати, вибачитися за зрив, запропонувати альтернативу (механізм підйому замість газліфта, якого в наявності немає, пружину, яка є). Жодного слова до тих пір, поки клієнтові компанії не довелося самій дзвонити 2 рази, а потім і приїхати особисто в магазин. Питання: а навіщо було чекати, коли роздратований і втомлений від порожнього очікування клієнт сам приїде в магазин? 22 дня!

Порушуючи терміни доставки і збірки, магазини не тільки ламають плани покупців, але і змушують нервувати. Однак в затримці термінів можна знайти плюси. У покупця з'являються нові права. Наприклад, право вимагати зниження вартості виконання послуги або виплати неустойки.

Відповідно до ст. 28 закону «Про захист прав споживачів», якщо виконавець порушив термін початку або закінчення виконання роботи або процесі стало ясно, що робота не буде виконана в строк, покупець має право:

• призначити виконавцю новий термін;
• доручити виконання роботи (надання послуги) третім особам за розумну ціну або виконати її своїми силами і зажадати від виконавця відшкодування понесених витрат;
• вимагати зменшення ціни за виконання роботи;
• відмовитися від виконання договору про виконання роботи (наданні послуги);
• вимагати повного відшкодування збитків, заподіяних у зв'язку з порушенням термінів виконання роботи (надання послуги).
• вимагати виплати за кожний день (годину, якщо термін визначено у годинах) неустойки в розмірі 3% ціни виконання роботи (надання послуги). У разі якщо ціна виконання роботи (надання послуги) договором про виконання робіт (надання послуг) не визначена - загальної ціни замовлення.

Якщо продавець доведе, що порушення термінів надання послуги сталося внаслідок непереборної сили, то у покупця пропадає підставу вимагати виконання перерахованих вище пунктів.

4. Неякісна збірка.

Покупці розповідають неймовірні випадки про непрофесіоналізм робочих, які здійснюють збірку. У деяких історіях через необдумані дії «фахівців», експлуатувати нові меблі ставало неможливо.

Андрій Вікторович: В середині вересня замовив в магазині корпусні меблі (передпокій), термін виготовлення за договором 35-40 днів, на словах співробітники пообіцяли зробити, меблі через 3 тижні. Як з'ясувалося, через два з половиною місяці (!!!) - дана організація не займається виготовленням прихожих взагалі.
Проте, взявши з нас аванс, вони почали виготовлення меблів, яке зайняло три з лишком місяці. При цьому кожного тижня, по телефону нам озвучувалося, що передпокій майже готова.
Через два місяці умовлянь і погроз, з горем навпіл, нам дозволили приїхати внести залишок оплати, так як передпокій нібито готова. Після чого, дали телефон зморщок і збирача меблів. Але, в підсумку, коли ми йому зателефонували, він нам відверто сказав, що наш шафа ще навіть не починали робити, тому що гроші за нього ще не перераховані.
Я був в повному шоці, і повернувся назад в магазин, де менеджер компанії мені відповіла - "Нам брешуть на фабриці - ми брешемо вам!" і просто розвела руками. Зажадав, або повернути гроші, або виготовити шафу за тиждень, вони погодилися на ці терміни.
На подив, передпокій привезли рівно через тиждень. АЛЕ це був не шафа, а напилення різного розміру дошки, без будь-яких розмірів, а "збирачі", стверджували, що ніколи раніше не займалися складанням корпусних меблів.
Все це шоу тривало 2 дні. Випив, заміна деталей, поїздки на фабрику, привіз відсутніх фрагментів і т.д ...

Тим часом, і на таких працівників можна знайти управу. Поки термін гарантії не закінчився, замовник має право пред'являти претензії до якості виконаної роботи і вимагати:

• безоплатного усунення недоліків;
• зменшення вартості виконаної роботи;
• безоплатного виготовлення іншої речі з однорідного матеріалу такої ж якості або повторного виконання роботи. При цьому передану меблі необхідно повернути продавцеві;
• відшкодування понесених витрат по усуненню недоліків виконаної роботи своїми силами або третіми особами.

Якщо недолік не усувається у визначені договором терміни, то виконавець повинен виплатити неустойку. Пеня нараховується за кожний день (або годину, якщо термін визначено у годинах) в розмірі 3% від ціни виконання роботи. У разі якщо ціна виконання роботи договором на надання послуг не визначена - загальної ціни замовлення (п.5 ст.28; ст. 30 ФЗ «Про захист прав споживачів»). Крім того, у покупця з'являється право відмовитися від виконання договору про надання послуги і зажадати повного відшкодування збитків (ст. 29).

Відзначимо, що недоліки, які виникають через неправильну самостійної збірки, не підлягають усуненню по гарантії.

5. Гарантійний термін і термін експлуатації.

Якість меблів часом залишає бажати кращого. Судячи зі скарг покупців, іноді меблі виходить з ладу через півроку-рік після покупки.

Іван Олегович: Купили в 2009 році в ТЦ «Н *» диван-ліжко виробника «В *». Виробник надає на меблі гарантію 1 рік, а термін експлуатації 5 років. В процесі експлуатації диван посередині в розкладеному вигляді почав деформуватися. Через рік на дивані неможливо лежати - провалюєшся посередині. За гарантії звернулися пізно, прострочили 1 тиждень, тому в гарантійному ремонті виробником було відмовлено.

Деякі продавці до такого обороту подій готуються заздалегідь - попереджають, що гарантії на меблі немає. Взагалі, продавці мають право самостійно визначати термін гарантії товару. Це може бути тиждень або місяць. Однак якщо термін гарантії не встановлено, то покупців захищає закон «Про захист прав споживачів». Документ свідчить, що в такому випадку гарантія діє 2 роки.

Гарантійний термін відраховується з моменту закінчення зборки меблів.

Гарантія передбачає безкоштовний ремонт меблів, але не поширюється на несправності та дефекти, викликані наступними причинами:

• пожежа, затоплення;
• механічні пошкодження,
• природний знос вироби;
• навмисне псування вироби або помилкові дії споживача (якщо є сліди термічного впливу, впливу хімічних речовин);
• неправильний підйом та збирання меблів;
• внесення змін до конструкції;
• порушення правил експлуатації меблів.

Гарантійний термін на комплектуючі вироби (наприклад, фурнітуру) вважається рівним гарантійному строку основного вироби, якщо інше не встановлено договором. Якщо гарантійний термін комплектуючих виробів закінчився до виникнення нестачі, а гарантійний термін всього видання ще не закінчився, то покупець має право пред'являти претензії продавцеві щодо усунення недоліку, якщо інше не закріплено в договорі.

Крім гарантії, у товару тривалого використання повинен бути встановлений термін служби. У цей період споживачеві гарантується безпека використання товару за призначенням. Якщо термін служби не встановлено, то відповідно до закону, безпеку товару повинна бути забезпечена протягом десяти років з дня передачі товару (роботи) споживачеві.

У Росії права покупців обмежують на кожному кроці. І меблі, на жаль, не виняток. У деяких випадках досить грамотно складеної претензії, в інших - без розгляду в суді не обійтися. Але в кожному разі порушення закону необхідно боротися за свої права. За консультацією буде не зайвим звернутися до товариства захисту прав споживачів Свердловської області:

Єкатеринбург, пр. Леніна, 8, поверх 3, каб. 305
Телефон: (343) 287-03-33 (багатоканальний), факс: (343) 213-66-33
Cайт: www.ozppso.ru
Години прийому: Пн-Пт з 09-00 до 19-00 без перерви, Сб-Нд вихідний.

Текст: Євгенія Курмачева